Tidigare brukade webbstrategen och konsulten Kristin Heinonen själv vara den
som föreslog närvaro på internet. Det senaste halvåret har något hänt, många
företag kommer själv med initiativet.
– Man kan inte längre bara ha en hemsida. Om man sprider ut sig på olika
ställen, registrerar en blogg, postar bilder på Flickr, om du finns på
Twitter eller har en Facebooksida är chansen större att människor upptäcker
dig.
Hon tycker att det viktigaste för företag är att våga släppa
envägskommunikationen och lyssna på konsumenterna.
– Ett företag kan inte längre sätta punkt och bestämma sig för ett budskap.
Det finns alltid någon som kan bygga på historien. Det är lite konsumentmakt
2.0. Idag blir alla små under-coverjournalister, som kan berätta sin
version.
Det hände resebolaget Ving förra året. En
bloggare fotograferade den avspärrade poolen och den trasiga spegeln och
lade upp, tillsammans med en text om hur dåligt hotellet var.
Förväntningarna som den lyxiga reklamfilmen hade byggt upp infriades inte.
Lösningen på ilsken kritik? Enligt Kristin
Heinonen bygger den på transparens, att föra en öppen och ärlig dialog
med konsumenten. Att ha koll på vad som skrivs om ens företag och delta i
samtalet. Hon tycker att Ving hanterade det bra.
Marknadschefen bad om ursäkt i kommentarsfältet och lovade ersättning.
– Det är inte bara den som skrev som ser det här, utan alla som råkar hitta
det negativa blogginlägget ser också att Ving har bemödat sig om att svara.
Kaffebordets rekommendationer och varningar sprids snabbare och bredare genom
de sociala mediernas infrastruktur. Det är lätt att bilda en Facebookgrupp
eller en blogg som driver ett upprop.
– Många är nervösa över att alla kan skriva vad som helst. Vad gör vi om 500
skriver att vår pannbiff är äcklig? frågade någon på en föreläsning jag
höll. Ja, men då har ni ett problem med produkten. Man måste se kunderna som
en källa till information och lära sig att jobba med dem, säger Kristin
Heinonen.
Finns det företag som inte bör vara i sociala medier?
– Ett företag som jobbar med säkerhetsfrågor eller pengatransporter vore
ju klantigt. Men det är så uppenbart. Det som är lite frustrerande är att
det inte finns något formulär 1A. Man måste ha en klar bild av vad man vill
uppnå och var målgruppen är. Alla finns ju inte på internet. Men eftersom
tjänsterna inte kostar något kan man testa och lägga ner det som inte
funkar.
Är det något man absolut inte ska göra?
– Det som inte brukar funka så bra är om man försöker använda
kommunikationskanalerna till att spamma ut erbjudanden eller upphöjande
information om det egna företaget. Folk blir arga och man missar möjligheten
att ha en dialog.
Men H&M till exempel sänder bara ut
reklam på Twitter. Varför funkar det för dem?
– Det är lite synd, för de skulle vinna mer på att också lyssna. Stora,
folkkära företag kan komma undan med det, om folk vill ha deras
specialerbjudanden. Mindre företag måste jobba mer på att skapa en relation
till sina kunder.