Och det är skådespelarna Sara Larsdotter, Nina Norén och Staffan Gerdmar från
Teater Interakt som ska få den nya tågentreprenören på rätt spår.
– Vi har skapat scener som är typiska för den vardag som tågvärdarna arbetar
i, berättar Nina Norén när gruppen laddar inför dagens kursomgång på
Utbildningscentret för kollektivtrafik i Malmö.
Fyra handlar om personalens värdskap och hur man bemöter resenärer i
överfyllda och försenade tåg, resenärer som inte har någon biljett och som
ska behandlas lika oavsett bakgrund.
De två sista scenerna handlar om alkohol och droger. Hur man hanterar drogade
resenärer och hur man hanterar en berusad kollega i tjänst?
Tanken är att med skådespelarna som pedagogiska hjälpmedel ge tågvärdarna
redskap för att lyfta servicen och bemötandet ombord till en högre nivå.
Metoden kallas Forumteater och föddes i Brasilien på 1970-talet. I dag
används den i större organisationer för att dramatisera lärandet.
När de tre skådespelarna spelat den första scenen med den drulliga tågvärden
som har svårt att finna gränsen mellan det professionella och det personliga
är det dags för kursdeltagarna att gripa in.
– Nu spelar vi scenen en gång till och då är det upp till er och peka på det
som är fel, säger Tommy Kennberg som tillsammans med Matz Magnusson driver
ett företag i varumärkesutveckling.
De bägge menar att det är dialogen som uppkommer som är nästan hela saken.
Frågorna ska fungera som en sten i skon.
När tågvärden, eller trainmanagern som DSB First kallar det, kommer in i
vagnen i Staffan Gerdmars skepnad blir det genast serviceproblem.
– Man kan inte bara säga biljetterna. Det visar på SJ:s gamla
myndighetskultur, säger Anders Boklund. Hälsa på kunderna.
Så fortsätter spelet.
Staffan Gerdmar blir direkt avbruten av Marie Regestedt också en av dagens
resenärer på ”Kundskapståget”.
– Det är inte okej att säga ”vilken hålkänsla” när han klipper en tjejs
biljett.
Bakläxa blir det också i mötet med den unga tjejen som varit på Dolly
Parton-konsert i Malmö. Här finns ingen biljett att stämpla. I stället blir
hon stämplad som feminist.
Den andra passageraren, kvinnan i huvudduk, blir häcklad för att hon inte kan
säga Lund på redig skånska. När hon frågar efter bussen till lasarettet står
nya sarkasmer på lut.
– Ursäkta mig, men bilen gick sönder i morse och jag är på väg till jobbet.
Jag är neurokirurg på Universitetssjukhuset, säger Nina Norén med avväpnande
röst.
En tågvärd vet aldrig vem som döljer sig bakom biljetten, något som ett av
grupparbetena handlade om.
Kursen på totalt tio veckor handlar inte bara om bemötandet.
– Vi tar också upp säkerhetsfrågor, första hjälpen och biljettkunskap, säger
kursansvarige Björn Jansson vid Utbildningscentret.
Alla trainmanagers har nog en del kvar att jobba med innan målet högsta
kvalitet och kundnöjdhet är inom räckhåll. Då gäller det att bemästra alla
situationer i ett nedklottrat, försenat tåg klockan tjugo över sju en kulen
måndagsmorgon.
– Glöm aldrig att det är just ni som är varumärket, påminner Tommy Kennberg.