Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.

Telekombolagen har flest arga kunder

Sydsvenskans läsare har hört av sig med ärenden där de råkat i kläm hos teleoperatörer.

Han rekommenderar missnöjda kunder att försöka sköta kontakten med teleoperatörerna skriftligt.
– Telekombolagen sticker ut lite och är överrepresenterade när det gäller klagomål i förhållande till andra branscher. Så har det sett ut under flera år, säger Pedram Kaivanipour, projektledare för telekom hos marknadsundersökningsföretaget SKI (Svenskt Kvalitetsindex).
Flera av Sydsvenskans läsare har hört av sig med ärenden där de råkat i kläm hos teleoperatörer:
1. Wesley Bonic i Malmö sa upp sitt mobilabonnemang hos Telenor i början av december förra året. Han fick då också en skriftlig bekräftelse om att abonnemanget var avslutat.
För en kort tid sedan fick han ändå en faktura från Telenor på 597 kronor för abonnemanget fram till i april i år.
– Det är en ren bluffaktura. Trots att jag har skriftligt på att abonnemanget är avslutat kräver de mig på pengar, säger Wesley Bonic.
Enligt Telenor har fakturan skickats till Wesley Bonic av misstag.
– Vi ber om ursäkt för att det blivit så här. Det handlar om den mänskliga faktorn, säger Alexandra Carlsson, pressansvarig på Telenor.
Wesley Bonic känner sig lurad och misstänker att han aldrig hade fått några pengar tillbaka om han betalat fakturan.
– Så hade det inte blivit. Vi hade upptäckt detta i våra system. Han hade fått pengarna återbetalda, säger Alexandra Carlsson.
2. Nils Persson i Kågeröd köpte i omgångar bredbandsabonnemang, mobilabonnemang och ny hemtelefon av Tre i slutet av förra året efter att ha blivit uppvaktad av säljare.
När mobilen kom var den levererad med ett felaktigt simkort och han blev tvungen att ägna mycket tid åt att via telefon försöka få ordning på saken. Det slutade med att han fick åka till företagets butik på Väla utanför Helsingborg för att få hjälp.
Den nya hemtelefonen fungerade inte heller. Turerna kring reparationen av den har varit många. Nils Persson har ägnat mängder av tid till telefonsamtal med ett antal olika personer hos Tre. Beskeden han fått har ofta varit av olika slag.
Han säger sig ha blivit lovad av Tre att det tidigare bredbandsabonnemanget hos Telia skulle upphöra när han bytte leverantör. Trots detta har han blivit krävd på ersättning för bredband från båda företagen.
Efter att Nils Persson tagit kontakt med Sydsvenskan fick han svar från Erik Hörnfeldt, informationschef på Tre, som bland annat skriver:
”När vi tittar på din kundhistoria i våra system ser vi en kombination av otur, där vi borde varit snabbare med att lösa de problem som drabbat dig, och missförstånd mellan dig och oss, som vi naturligtvis helt tar på oss skulden för. Ta det här med ditt bredband hos Telia till exempel. Vi kan inte säga upp det åt dig. Du måste göra det själv. Om någon hos oss sagt något annat ber vi om ursäkt för det, vår personal vet att vi inte kan det.”
– Det händer tyvärr för ofta att teleoperatörernas kunder inte får den hjälp de behöver, att hjälpen inte sker tillräckligt snabbt eller att den inte är tillräckligt bra. Jag tror det behövs en större specialisering av personalen hos operatörerna, säger Mattias Grafström från Telekområdgivarna.
3. Ett annat kundproblem är svårigheter att överhuvudtaget nå fram till företagen. Moshen Norozi arbetar hos Malmö stad som stödperson till psykiskt funktionshindrade. I december skulle han hjälpa en klient att avsluta ett bredbandsabonnemang hos Tele 2.
Under en månads tid försökte han vid minst tio tillfällen nå Tele 2:s kundservice för avslutning av abonnemang. Sammanlagt väntade han minst hundra minuter i telefonkö utan att komma fram.
– Men när jag istället gjorde knappvalet för att teckna abonnemang svarade de i stort sett genast. Jag tror att företaget medvetet gör det extra svårt för den som vill sluta vara kund, säger Moshen Norozi.
Malin Livhage, presschef hos Tele 2, säger att den upplevelse Moshen Norozi haft när han sökt bolagets kundservice är olycklig. Samtidigt påpekar hon att Tele 2 inte avsätter mindre resurser för kunder som vill avsluta abonnemang.
– Om någon vill avsluta är det viktigt för oss att få reda på varför de vill det. Men jag kan se i vår statistik att kunder ringt över prognosen under den gångna perioden. Det kan tyvärr innebära väntetider och kan vara en förklaring till varför det i det aktuella fallet varit svårt att komma fram, säger hon.
Telekområdgivarna har inte fått några signaler som styrker misstankarna från Moshen Norozi. Mattias Grafström pekar istället på hur viktigt det är för operatörerna att ligga bra till när undersökningsföretag sätter betyg på företagens kundservice.
– Men ett viktigt råd är alltid att säga upp ett avtal skriftligt istället för muntligt. Ett mejl går bra. Många gånger går det snabbare och dessutom har du som kund ett tydligt bevis om det blir någon diskussion, säger Mattias Grafström.
Tele 2 vill hellre att kunder som säger upp sitt abonnemang gör detta muntligt.
– Det ger oss bättre möjligheter att ta reda på varför de inte vill vara kvar hos oss, säger Malin Livhage.
Gå till toppen