Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.

Anmälda resebolag ökar – vägrar återbetalning

Reseföretag bryter mot lagen när de inte återbetalar kunder för inställda resor. Trots detta nekas resenärer pengarna tillbaka – och många företag har därför anmälts till både Konsumentverket och Allmänna reklamationsnämnden (ARN).
– Har en resa blivit inställd är det pengarna tillbaka som gäller, säger Maja Lindstrand, jurist vid Konsumentverket.

Konsumentverket granskar nu Flixbus, sedan företaget anmälts för att neka återbetalning flertalet gånger inom loppet av en kort tidsperiod. Arkivbild.Bild: Matthias Schrader
Konsumentverket öppnar nu ett tillsynsärende mot Flixbus på grund av att bussbolaget inte återbetalat sina kunder för inställda resor. Men bolaget är långt ifrån ensamt, under mars har fler anmälningar än vanligt inom reseområdet upprättats.
– Vi får in anmälningar om att man inte får pengarna tillbaka, att det dröjer, och att man inte får kontakt med företagen vilket gäller främst resebyråer, säger Maja Lindstrand, jurist på Konsumentverket.
Tillsynsärendet mot Flixbus gäller att resenärer fått felaktig information av företaget.
– De har enligt anmälningarna enbart erbjudit ombokning eller värdecheckar som kompensation för inställda resor, och nekat till att återbetala kunder som bett om pengarna tillbaka, säger Lindstrand.
Enligt Jelena Jovanovic, pressansvarig på Flixbus, garanteras resenärerna hela biljettvärdet för resorna, om än i värdecheckar eller ombokningar.
Till Konsumentverket har företag som Tui, Ving, SL, Travellink och Ryanair, för att nämna några, anmälts av konsumenter.
Enligt paketreselagen ska resenärer få tillbaka pengarna för paketresor som ställts in. Men Svenska resebyrå- och arrangörsföreningen avråder sina medlemmar från att betala och uppmanar istället regeringen att bilda en fond, ur vilken resenärerna ska återbetalas. Detta beror på att flygbolagen sällan återbetalar researrangörerna – som i sin tur hamnar i kläm.
Men utifrån nuvarande lagstiftning är företaget som ställt in en resa återbetalningsskyldigt. Låter företaget bli att återbetala en resa, kan konsumenten vända sig till både Konsumentverket och ARN.
– Vi kan få näringsidkare att ändra sin information eller förbjuda ett avtalsvillkor, säger Maja Lindstrand.
Kommer företaget och Konsumentverket inte överens överlämnas ärendet till Konsumentombudsmannen, som i sin tur kan ta ärendet till Patent- och marknadsdomstolen. Det hjälper dock sällan den enskilda konsumenten.
– Konsumentverkets åtgärder är framåtsyftande. Så att vi kan stoppa företag från att begå överträdelser, att bryta mot lagen. Det är först efter att ARN avgjort en tvist som man kan få sina pengar tillbaka, säger Hans Lundin, presschef vid Konsumentverket.
Under mars har ARN fått in dubbelt så många ärenden i resekategorin mot samma månad förra året, och sedan den 1 januari har 600 ärenden som rör corona kommit in.
Inget av dessa ärenden är prövade i nämnden – och det dröjer. Detta beror bland annat på att konsumenterna vid en reklamation måste ha fått ett nekande svar eller ha väntat tillräckligt länge. Dessutom tar processen i sig lång tid.
– Vi skickar anmälan till företaget för yttrande, där svarstiden i normala fall är sex till åtta veckor. I det här fallet när resebranschen är väldigt hårt ansträngd så de begär ofta förlängd svarstid, säger Marcus Isgren, ordförande och chef vid ARN.
När ARN väl ska ta beslut, kan de inte ta ställning till att resebranschen är hårt prövad just nu.
– Utgångspunkten är att om man har köpt en tjänst eller vara, och inte får den, så ska man få tillbaka sina pengar. Att tillämpa det fullt ut får såklart konsekvenser för ett företag, men det är inget vi kan ta hänsyn till i vår bedömning utan vi prövar utifrån juridiken, säger Isgren.
Det är inte alltid företag följer ARN:s rekommendationer, även om tvisten avgörs till konsumentens fördel. Då hamnar de i allmänhet på tidsskriften Råd och Röns ”Svarta listan”, men konsumenten kan välja att ta ärendet till tingsrätt på egen bekostnad.
Gå till toppen